열 네 번째 책 : 말센스 - 셀레스트 헤들리

 

아! 이렇게 해야지 하고 깨닫는 힘이 책에 있습니다. 책은 누구나 읽고 책속의새로운 내용을 깨닫지만 그것을 내것으로 만들어 실천하는 것은 누구나 할 수 있는것이 아님을 새삼느낌니다. 이번 책은 책의 내용을  내것으로 만들고 실천하는 것이 중요함을 이야기해주고 있습니다.

 

실천을 다짐해 봅니다.

 

하나는 '전환 반응'이고 다른 하나는 '지지 반응'이다. 전환 반응은 관심을 자기 자신에게로 돌리는 것이고, 지지 반응은 관심을 상대에게 두는 것이다. 간단히 예를 들자면 다음과 같다.

전환 반응
메리: 나 지금 너무 바빠.
팀: 나도 지금 정말 정신없어.

지지 반응
메리: 나 지금 너무 바빠.
팀 : 왜? 해야 할 일이 많아?

전환 반응
카렌 : 새 신발을 사야겠어.
마크 : 내 신발도 다 낡았어.

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지지 반응

카렌 : 새 신발을 사야겠어.
마크: 그래? 어떤 신발을 사고 싶어?

눈치가 빠른 사람이면 이미 알았겠지만, 전환 반응은 대화 나르시시즘의 주된 특징이다. 전환 반응은 관심의 초 점을 끊임없이 자신을 향하도록 한다. 반대로 지지 반응은 상대방이 자신의 이야기를 계속할 수 있도록 도와준다.

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대부분의 경우 대화의 초점을 나에게 되돌리는 행위는 상대에게 도움이 되기보다 해를 끼칠 가능성이 더 높다. 대화 중에 내 자신과 관련된 얘기를 아예 하지 않는다면 어떻게 될까? 그것 때문에 대화가 방해받을 이유는 전혀 없다! 사람들이 '입은 다물되 귀는 열어두라'라고 말하는데는 다 이유가 있다. 그래서일까? 로마 시대의 정치가이자 철학자 카토도 이렇게 말했다.

"나는 말하는 것이 침묵하는 것보다 좋다는 확신이 들 때에만 말한다.”

물론 우리가 모든 대화 상황에서 카토의 말처럼 할 수는 없을 것이다. 하지만 누군가와 대화를 나누기 전에 카토의 말을 한 번 더 되새긴다면 대화는 보다 발전적이고 생산적이 될 것이다.

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질문의 내용이 상세할수록 답변은 짧아지고, 질문의 내용이 단순할수록 답변은 길어진다.

상세한 질문이 종종 한 단어로 된 답변만 이끌어내듯이, 가장 간단한 질문이 때로는 가장 복잡한 답변으로 이어지기도 한다.

예를 들어, 마을을 휩쓸고 지나간 회오리 바람에 대해 마을 주민을 인터뷰하면서, “바람이 시속 160킬로미터 이 상의 속도로 휘몰아쳤습니다. 집들이 완전히 무너져 내린 것 같네요. 많이 두려우셨나요?"라고 질문을 한다고 해보자. 그러면 아마도 이런 답변을 듣게 될 것이다.

“네, 정말 무섭고 두려웠어요."

하지만 이 사람에게 “회오리바람에 휩쓸렸을 당시 기분이 어떠셨나요?"라고 물으면, 아마도 훨씬 더 흥미로운 답 변을 듣게 될 것이다. 그리고 계속해서 “무슨 소리를 들으셨나요?", "바람이 어떻게 느껴지던가요?" 같은 질문들을 던질 수도 있다. 이런 질문들은 논의를 위한 장을 마련해 주는 만큼, 전부 개방형 질문들이라 할 수 있다.

개방형 질문들은 상대에게 그 자신만의 언어로 무슨 일이 일어났는지 묘사할 수 있도록 공간을 마련해준다. 어쩌면 "두렵다"란 표현은 당시의 기분을 묘사하기에 적합한...

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많은 대화 전문가 중 한 명인 프레드 로저스는 언젠가 질문의 힘을 이렇게 묘사한 바 있다.

"힘들고 어려운 시기에 우리가 서로에게 해줄 수 있는 최상의 일은 귀와 가슴을 열고 상대의 말을 들어주는 것입니다. 질문도 답변 못지않게 중요하다는 사실을 깨달아야 합니다."

진지한 질문은 우리를 그다지 좋아하지 않는 사람들의 마음조차 열어젖힐 수 있다. 사회 심리학자인 로버트 치알 디니는 <설득의 심리학》이라는 유명한 책에서 당신을 싫어하는 사람을 당신 편으로 끌어들이기 위한 두 가지 전략을 제시한다.

그 하나는 '칭찬을 해주는 것'이고, 다른 하나는 '조언을 구하는 것'이다. 조언을 구하라는 것은 결국, 질문을 던지 라는 것이다! 상대가 감명 깊게 읽은 책이 무엇인지, 직장에서 마주치는 문제에 어떻게 대처하는지, 가장 힘들어하는 것은 무엇인지, 만약 당신이 나라면 어떻게 하겠는지 등 나와 상대의 관계를 끈끈하게 만들 수 있는 질문을 던져라.

상대가 가장 좋아하는 휴양지가 어디인지, 12살짜리 조카에게는 어떤 선물이 좋을지, 사랑하는 이에게는 어떻게...

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무시무시한 역효과를 불러일으킬 수도 있었기 때문이다. 하지만 다행히 역효과는 없었다. 이 광고 캠페인은 프랜차이즈 업계 역사상 가장 놀라운 혁신을 촉발시킨 것으로 널리 인정을 받았다. 광고가 나간 다음 해, 피자의 판매량이 거의 14%가량 치솟았고, 도미노피자의 주가 역시 130%나 급등했다. 이 회사는 정직성을 놓고 도박을 벌인 것이었는데, 그 결과는 대성공이었다. 모건스탠리의 존 글래스는 그 광고와 관련하여 이렇게 말했다.

“사람들은 광고에 등장하는 거짓말에 신물이 나 있었습니다. 솔직함이 통한 것이지요."

당신이 부모라면 아마도 아이에게, 거짓말은 문제를 해결하기보다 더 많은 문제를 불러일으킬 뿐이라고 가르쳐 본 적이 있을 것이다. 그런데 이 원칙은 성인들 사이의 대화에도 마찬가지로 적용된다. 그렇다고 당신의 남편(아 내)에게 그의 노래 실력이 어떤지 솔직하게 말해야 한다는 뜻은 아니지만, 대부분의 경우에 진실을 말하는 것이 최선이라는 사실에는 변함이 없다.

물론 나도 항상 완전한 진실만을 말하는 것이 불가능하다는 점을 잘 알고 있다. 

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그는 자신이 가르치는 MBA 과정의 학생들이 '마치 해답을 아는 것처럼 꾸미는 것'에 매우 능숙하다고 말한다. 하지만 그는 계속해서 “성공할 때까지 속이자"는 식의 정신 자세가 완전히 비생산적이라고 말한다. 그 이유에 대해 그는 이렇게 말했다.

"그런 태도가 직업을 한 주나 한 달 정도 더 유지하는데 도움이 될지는 모르지만, 중요한 것은 그런 것이 아닙니 다. 진정한 목적은 좋은 사람이 되고, 성장하고, 배우고, 상황을 개선시키는 것인데, 그렇게 하려면 먼저 ‘잘 모릅니다'라고 말하는 법부터 배워야 합니다."

아는 척하는 태도가 단순히 비생산적인 결과를 낳는 것으로 그치는 것은 아니다. 잘 알지 못하는 것을 아는 것처럼 가장할 경우, 당신은 당신 자신의 잠재력을 제한할 뿐만 아니라, 주변인들의 신뢰에서 오는 혜택까지도 잃어버리게 된다.

영화 이야기로 다시 되돌아가 보자. 내가 친구에게 왜 그런 견해를 품게 된 것인지 더 물어보지 않았더라면, 아 마도 나는 그 영화를 보러 가지 않았을 것이다. 그리고 내 가 만약 그녀의 잘못된 조언을 신뢰했다면 나는 결과적으로 큰 손실을 입었을 것이다. 

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폭스맨 박사는 이렇게 썼다.

"환자들도 의사의 지식에 한계가 있다는 점을 잘 안다. 하지만 환자들은 자신의 의사가 최선을 다하고 있다는 확 신을 얻고 싶어한다. 그 확신은 의사가 '잘 모르겠습니다. 하지만 밝혀내겠습니다'라고 말할 때 생겨난다."

대화는 관계의 기반이며, 관계는 신뢰를 토대로 한다. 당신은 '자기 지식의 한계에 대해 더 솔직해지면 질수록, 사람들이 당신의 의견에 그만큼 더 무게를 둔다'는 사실을 발견하게 될 것이다. 그러니 무언가에 대해 잘 모를 때는, 솔직히 “잘 모릅니다"라고 말하라. 이 말이 당신과 상대 사이의 유대감을 강화시켜 줄 것이다. 뿐만 아니라 그런 솔직함은 더 많은 배움과 성장으로 향하는 문이 되어주기도 한다. 무언가를 배우려면 배워야 할 무언가가 있다는 사실부터 인정해야 한다.

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나는 소박한 일상의 용어들이 전문적인 용어들보다 종종 인간의 행동을 더 적절히 묘사해준다고 생각한다. 나는 이전 장에서 '털 많은 강아지 이야기'라는 표현으로 이야기를 전개했다. 이번 장은 '양털 걷어 모으기'라는 의미심장한 표현으로 시작하고자 한다.

대화 상황에서의 행동을 묘사하는 '양털 걷어 모으기'란 온갖 종류의 잡념이나 백일몽에 탐닉하는 습관을 나타내 는데 사용된다. 양털을 걷어 모을 때 당신은 말하는 상대를 똑바로 쳐다보기도 하고 가끔씩 고개를 끄덕이기까지 하지만, 그 사람이 하는 말을 실제로 듣지는 않는다. 당신 자신의 세상 속에서 자기 생각에만 사로잡혀 있기 때문이다. 이것이 바로 양털을 걷어 모으는 것이다.

이 표현은 목초지에서 덤불들 사이를 배회하면서 지나가는 양들이 남겨놓은 양털 무더기를 모아들이는 채집법에서 유래했다. 이런 식으로 양털을 모을 때는 정해진 방향도, 분명한 길도 없이, 흰색 털뭉치가 보이는 오래된 덤불들 사이를 느긋하게 걸어 다니기만 하면 된다.

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그저 상대의 말에 귀를 기울이고 불현듯 떠오르는 상념들을 붙들지 않고 놓아주면 된다. 그 무엇도 바꾸려 하지 말라. 산만한 생각을 더 빨리 알아차릴수록, 그 생각이 당신의 두뇌와 몸을 끌고 가기 전에 놓아 버리기도 더 쉬워질 것이다.

일단 머릿속으로 들어오는 생각을 알아차렸다면, 그 생각과 싸움을 벌이지도, '머릿속을 청소'하려고 애를 쓰지 도 말라. 당신은 뇌가 생각하는 것은 막을 수 없고, 생각에 능동적으로 저항을 해봤자 정신만 더 산만해지기 쉽다. 그러는 대신 생각이 머릿속으로 들어오면 단순히 혼잣말로 “생각이로군” 하고 말한 뒤, 대화로 다시 주의를 되돌리면 된다.

또 최상의 대화를 위해서는 전자 기기의 영향을 완전히 배제해야 한다(이제 이 말이 잔소리로 들리길 바란다). 휴대폰을 집어넣고, 태블릿 PC를 치운 뒤, 모든 소리 나는 전자기기를 무음 상태로 만들어라. 휴대폰에 있는대부분의 알림 기능을 영구정지시키는 것도 좋은 방법이다. 누군가가 당신의 페이스북 게시물에 '좋아요'를 누를 때마다 그 사실을 알 필요가 있을까? 누군가가 인스타그램에 올린 사진을 공유하는 순간 그 사실을 꼭 알아야 하는가?

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아마 그렇지 않을 것이다성인일 경우 평균 자신의 휴대폰을 하루에 110번 정도 확인한다고 한다. 13분마다 한번씩 휴대폰을 쳐다본다는 소리다. 따라서 대화를 나누는 동안 휴대폰을 확인하고자 하는 충동에 저항하기보다는, 그 냥 휴대폰을 치워놓는 편이 나을 것이다.

대화는 계발하기 쉽지 않은 두 가지 기질, 즉 인내와 집중력을 필요로 한다. 그렇지만 이것은 나쁜 소식이 아니 다. 나는 이런 어려움이 대화의 아름다움을 더 증대시켜 준다고 생각한다. 대화가 가치 있는 이유는, 자기 자신의 생각에만 탐닉하는 대신 다른 누군가의 생각과 느낌에도 주의를 기울이고 공감하면서 인내력과 집중력이 자연스럽게 커질 수 있다는 데 있다.

대화를 하면서 우리는 생각의 지평을 넓힐 수 있고, 창의력까지도 키울 수 있다. 대화란 좀 과장하자면 상대방의 뇌를 나의 뇌와 접속시키는 것이다. 그런데 상대방의 뇌 속에는 나의 뇌가 가지지 못한 지식, 통찰력, 공감력, 창의 력, 유머감각, 표현력이 무궁무진하다. 대화를 나누지 않는다는 것, 그리고 제대로 대화를 하지 않는다는 것은 그 많은 보물들을 버리는 것과 같다. 

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“친구를 믿지 말았어야지. 네가 화를 잘 참았더라면, 교장선생님은 너 대신 친구를 혼냈을 거야."

그러자 아들은 벌을 받으면서 점심시간을 보내야 했던 일을 이야기하면서, 선생님이 나를 보고 싶어 한다고 말했 다. 그러자 나는 또 말했다.

"그러니까 친구를 건드리지 말았어야지."
그 순간, 아들이 갑자기 소리를 질렀다.

"나도 알아요! 똑같은 말을 수백 번도 더 듣네요! 난 바보가 아니라구요!"

그 순간 깨달았다. 아들이 옳았다는 것을. 나는 이미 같은 말을 수 없이 반복한 상태였다. 좋은 말도 되풀이해서 들으면 듣기 싫어진다는데, 듣기 싫은 말을 되풀이했으니 얼마나 듣기 싫었겠는가. 반복은 어떻게 보면 제자리걸음과도 비슷하다. 흥미롭지도 않은 데다 더 이상 앞으로 나 아가지도 않기 때문이다.

우리는 같은 내용을 반복하는 행위가 그 내용을 상대방의 머리에 입력하는데 도움이 된다고 가정한다. 이렇게 생각하는 것은 어린 시절부터 배우는 내용을 계속해서 반복하도록 교육받았기 때문인지도 모른다.

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아내의 생각과는 다른 의견이 있는데 어떻게 말해야 할지 아직 정하지 못했을 수도 있고, 그냥 단순히 다른 시끄러운 소리 때문에 못 들었을 수도 있다. 물론 아내의 생각처럼 건성으로 들었을 가능성도 있다(그리고 어쩌 면 같은 말을 되풀이하는 아내의 습관에 이미 익숙해져버렸기 때문일 수도 있다). 하지만 분명한 것은, 상대가 내 말에 대답하지 못한 이유가 단 한 가지 때문만은 아니라 는 것이다.

그렇다면 상대가 내 말에 반응하지 않을 경우 어떻게 해야 할까? 반복적으로 그 내용을 말하기보다는 우선 내가 한 말을 상대가 들었는지 확인해 보는 편이 낫다. 이렇게 말이다.

“여보, 내가 한 말들은 거죠?"

만약 상대가 그 말에 수긍을 하면 같은 말을 다시 반복할 필요가 없고, 못 들었다고 답할 경우에만 다시 얘기해 주면 된다.

우리는 스스로 말을 얼마나 자주 반복하는지 인식하려고 노력해야 한다. 또 이미 한 말을 계속 반복하도록 우리를 자극하는 것이 무엇인지 숙고해야 한다. 

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기록하다 보면, 자신의 입에 무슨 음식을 집어넣고 있었는지 제대로 알고 있지 못했다는 점을 깨닫게 된다.

말의 반복도 마찬가지이다. 일단 내가 한 말을 점검하기 시작한 이후, 나는 내 입으로부터 무슨 말이 나오는지 제대로 알고 있지 못했다는 점을 깨달았다.

했던 말을 계속 반복하는 것은 나르시시즘의 징후일 수도 있다. 새롭게 더할 말은 없지만 대화를 계속해서 주도해 나가려는 심리인 것이다. 직장에서는 이런 일이 아주 흔하게 일어난다. 우리 모두는 말을 계속하고 싶어 하지만 딱히 할 말이 없기 때문에 했던 말을 계속해서 반복하는 직장 동료나 상사를 수시로 만난다.

상대가 진정으로 내 말귀를 못 알아듣는다고 생각한다면, 그래서 반복적으로 말하는 것이 필요하다고 생각한다 면, 간격 반복(spaced repetition. 시차를 둔 반복)을 활용하는 것이 좋다.

간격 반복이란 반복해서 말하려 할 때 시간 간격을 두는 기법으로, 벼락치기의 한 변종이다. 일부 기업 임원들과 의학도들, 그리고 심지어는 약한 수준의 치매 환자들까지 이 기법의 효과를 보고 있다.

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예를 들면 이런 것이다. 나는 사람들의 이름을 기억하는데 큰 어려움을 겪는다. 그래서 처음 만난 사람의 이름을 외울때, 나는 그 사람의 이름을 먼저 몇 차례 반복한다. 그런 뒤 시간이 1분가량 지나도록 좀 기다렸다가 그 이름 을 다시 반복한다. 대화 도중 그 이름을 사용할 기회가 4번 에서 5번 정도 생기면, 그 이름은 머릿속에 훨씬 잘 새겨진다.

이 원칙은 일터에서도 그대로 적용된다. 예컨대 동료들에게 전해야 할 세 가지 중요한 정보가 있다고 해 보자. 이 경우 전달 내용을 계속해서 반복할 것이 아니라, 처음에는 그 세 가지 정보에 대해 간단히 언급한다.

“세 가지 중요한 전달 사항이 있습니다"

그리고 각각의 정보에 대해 상세히 설명을 해 주고, 설명이 끝난 다음 다시 요약한다.

“간단히 요약하자면, 세 가지 중요한 정보란 이런 것들입니다"

이처럼 반복되는 말에 간격을 두면, 당신의 동료들은 당신이 말한 내용을 훨씬 더 쉽게 기억할 것이다. 반복은 지루하고 불필요하며 비생산적인 경우가 많다. 반복이 필요한 경우도 있지만, 

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그냥 잡담을 나누는 거라면 그런 행동이 크게 문제 되지 않을 수도 있다. 하지만 조금이라도 진지한 주제를 가지고 대화하고자 한다면 그런 행동은 심각한 불통을 초래한다.

두 가지 일을 동시에 효과적으로 처리해 낼 수 있다는 생각은 유감스럽게도 잘못된 생각이다. 일반적인 믿음과는 달리 인간은 멀티태스킹에 그리 능하지 못하다.

멀티태스킹이란 애초 사람을 위해 고안된 말이 아니었 다. 그 말은 원래 다수의 프로그램을 동시에 처리해 내는 컴퓨터를 묘사하기 위해 사용된 말이다. 하지만 인간의 뇌는 컴퓨터 운영 체제와는 달리 한 번에 오직 하나의 대상에만 집중할 수 있다.

나 역시 과거 멀티태스킹을 신봉하는 사람들 중 하나였다. 즉석요리 전문가나 응급실 간호사, 중학교 교사 등이 일하는 모습을 본적이 있다면, 당신도 아마 멀티태스킹이 가능하다고 믿을지 모른다.

하지만 멀티태스킹을 한다고 생각할 때 우리가 실제로 하고 있는 건, 한 가지 일과 다른 일 사이를 재빠르게 오가는 것이 전부다. 이런 '주의력의 전환'을 제대로 인식하지 못하기 때문에, 두 가지 일을 동시에 한다고 착각하는 것

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명상이라는 말에 불교를 떠올리기도 하지만 명상은 이상한 것도 아니고 종교적인 것도 아니다.

요가가 종교적인 의식이 아닌 것처럼 명상도 두뇌를 훈련하는 데 활용되는 하나의 훈련법일 뿐이다. 우리는 체육관에 가서 근육을 단련하듯, 명상을 활용해 마음을 단련할 수 있다. 명상은 우리에게 몸과 호흡, 생각들을 알아차리는 법에 대해 가르쳐준다.

명상은 시간이 많이 들지도 않는다. 하루에 단 5분만 명상을 해도 그 효과를 볼 수 있다. 명상을 하는 방법은 아주 간단하다. 우선 조용히 앉아 눈을 감은 뒤 호흡에 초점을 맞춘다. 이 상태에서 마음속에 생각이 일어나면, 그 생각에 머물지 말고 그냥 지나가게 내버려 둔다. 생각을 알아차리기만 한 뒤 놓아 보내면서 다시 호흡으로 관심의 초점을 되돌리면 된다. 이게 다다! 이것이 가장 기본적인 명상법이다.

단순해 보일지 모르지만, 결코 쉽지는 않다. 생각을 멈추는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 아무 일도 안 하는 순간조차 뇌는 계속해서 무언가를 생각한다. 단 1분만이라도 생각을 멈출 수 있다면 그건 대단한 일이다.

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일리노이대학에서 수행된 한 연구는, 방과 후 시간의 25퍼센트 이상을 혼자 보내는 10대들이 학업 접수도 높았고, 우울증에 걸릴 확률도 낮았다는 점을 발견해 냈다. 수석 연구원인 리드 라슨은 이렇게 말했다.

"역설적인 건 혼자 있는 상태가 특별히 행복한 상태는 아니라는 점입니다. 그렇지만 어떤 반발 효과 rebound effect 가 일어나는 것 같았어요. 입에 쓴 약이 몸에는 좋은 것처럼 말이지요."

이 10대들은 비록 고독을 즐기지는 않았지만, 고립된 경험을 하고 난 뒤 더 고양된 기분을 느꼈고, 이런 긍정적인 상태는 최소 한 주 이상 지속되는 경향이 있었다.

고독이 창의성을 촉진시키고 생각을 깊게 한다는 경험적이고 과학적인 근거들 또한 무수히 많이 제시되어 있다. 월든 호숫가에 자리 잡은 헨리 데이빗 소로우의 작은 오두 막집이나 소음을 막기 위해 코르크로 마감을 한 마르셀 프루스트의 검소한 아파트를 한 번 떠올려보라, 고독은 정말 멋진 것이 될 수도 있다.

물론 창의성 전문가들은 혁신이 고독에만 의존한다고 말하지 않는다. 그들은 고독과 공동작업 사이의 섬세한 균 형으로부터 창의성이 촉발된다고 주장한다. 

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스코에 의해 수행된 한 연구에 의하면, 질 나쁜 의사소통 때문에 낭비되는 비용이 한해 41조 9,000억 원에 달한다고 한다. 근로자 한 명당 한 해에 29만 원 이상씩 낭비하는 셈이다. 게다가 이 통계치에는 사원수가 100명 이상인 기업 들만 포함되어 있다. 모든 기업체를 다 포함시킬 경우 수치가 얼마나 더 높아질지 상상해 보라.

반면 질 좋은 의사소통은 상당한 수익을 가져다준다. 의사소통 능력이 탁월한 리더가 이끄는 기업은 평범한 리 더들이 운영하는 기업보다 거의 50퍼센트나 더 높은 수익을 내는 것으로 나타났다. 거대 소매상인 베스트바이는 사 내 의사소통과 관련된 심층 연구를 진행한 바 있는데, 여기서 얻어낸 가장 주목할 만한 사실 중 하나는, 의사소통을 통해 직원 참여도를 1퍼센트 높일 때마다 매장의 영업 이익이 1년에 1억 원씩 증가했다는 점이다.

노벨상을 수상한 심리학자이자 <생각에 관한 생각의 저자인 대니얼 카너먼이 수행한 연구에 의하면, 대부분의 사람들은 자기가 싫어하는 사람보다 자기가 좋아하고 신뢰하는 사람과 사업하는 쪽을 선호한다고 한다. 어쩌면 당연한 소리 같지만, 고객들이 상품의 질이 떨어지고 값이 더 비쌀 때조차 호감 가는 사람의 상품을 선택하는 걸 보면 당연하다고 무시할 얘기는 결코 아니다.

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불통으로 인한 경제적 낭비의 또 다른 예로 다음과 같은 사례를 들 수 있다. 미국 소비자들은 매년 약 15조 8,000억 원에 달하는 가전제품을 반품한다고 한다. 제품에 하자가 있어서가 아니다. 그 상품들 가운데 85퍼센트에서는 아무런 문제점도 발견되지 않는다. 그럼 무엇이 문제였을까? 소비자가 박스를 개봉한 후 단순히 제품의 사용법을 이해하지 못했기 때문이다. 이해하기 힘든 제품 설명서나, 판매원이 제품을 전달하면서 고객과 나눈 잘못된 의사소통이 아무런 문제도 없는 제품을 반품하게 만든 것이다.

결국 명료하지 못한 제품 설명 때문에 연간 13조 5,000 억원에 달하는 비용 손실이 발생한 셈이다. 그런데 사실 이 수치는 겉으로 드러난 손실액만 고려한 수치다. 제품 설명서를 제대로 이해할 수가 없어 반품한 고객들은 같은 회사의 제품을 다시 찾으려 하지 않을 것이다. 그렇다면 손실액은 더 늘어날 것이다. 이는 결국 의사소통만 제대로 했다면 수십조 원에 달하는 비용을 절약하거나 수익으로 연결시킬 수 있었다는 얘기가 된다.

또 다른 예로 병원을 들 수 있다. 병원 내에서의 의사소 통은 환자의 생명을 좌우하기도 하지만 비용에도 큰 영향

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흥미롭게 이야기를 전달할 수 있는 사람이라면 고객을 유혹하는 데도 뛰 어날 것이라고 섣불리 단정 짓는 것이다. 하지만 종종 진실은 그와 정반대다. 가장 능률적인 영업사원, 즉 가장 많은 판매량을 기록하는 판매원은 타인의 말을 경청하고 거기에 반응할 줄 아는 사람인 경우가 많다. 결국 거래를 성사시키는 건 훌륭하고 균형 잡힌 대화를 할 줄 아는 사람인 것이다.

직장에서 우리의 의사소통은 불안정할 뿐만 아니라, 제대로 사용조차 되지 못하고 않다. 사람들은 복도로 걸어 나가 동료들과 대화를 나누거나 전화기를 집어들 수 있는 상황에서는 이메일을 보내지 않는 편이 좋다는 것을 잘 알 고 있다. 연구자들도 문자 메시지를 사용할 때보다 개인적으로 만나거나 전화를 활용해 대화를 나눌 때 말할 내용이 더 잘 전달된다는 점을 보여주었다.

하지만 우리는 전화로 대화하는 것을 너무나도 꺼려해서, 많은 대기업들이 음성 메일을 완전히 폐기하는 쪽을 선택했을 정도다. 예컨대 2015년 제이피 모건 체이스 사가 직원들에게 음성 메일에 대한 선택권을 부여했을 때 직 원들의 65퍼센트 이상이 폐기하는 쪽을 택했다. 

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컴퓨터는 정보를 1,000분의 1초 만에 처리해 낼 수 있지만, 인간은 그런 효율성을 모방할 수 없고 모방하려 해서 도 안 된다. 즉흥적인 말과 주제에서 벗어난 이야기가 상대에 대해 가장 많은 것을 드러내주는 경우가 많기 때문이다. 당신의 친구가 식료품점에 갔다 온 간단한 스토리를 5분 동안 이야기한다 해도, 그 이야기를 정말로 인상 깊게 만드는 것은 잠깐 동안 말을 멈추는 것과 미소, 웃음 같은 부차적 요인들이다. 만일 그 모든 요인들에 귀를 기울일 만큼 충분히 주의를 집중하지 못한다면, 당신은 친구의 말 전체를 놓치게 될 것이다.

그런데 요즘에는 많은 사람들이 그런 세부 요인을 놓치 고 있다. 오늘날 인간의 평균적인 주의집중 시간은 약 8초 정도 되는데, 이는 금붕어와 비슷한 수준이다. 일터에서 조차 하나의 업무에 오래도록 집중하는 능력은 감소되고 있다. 일반적으로 직장인은 약 3분마다 이메일과 전화, 문자 메시지, 소셜 미디어에 의해 방해를 받는다. 주의집중 시간을 감소시킨 주범은 아마도 인터넷일 것이다. 그리고 스마트폰이나 태블릿을 활용해 인터넷을 아무 곳에서나 어느 때나 할 수 있게 되면서 집중력의 감소가 더 빠르게

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남편 : 그 녀석이 악의가 없었다고 말한다면 당신은 뭐라고 답할래?

나 : 몇 차례 일어난 일이 아니라 오래도록 계속된 행동 패 턴이라고 말할 거야.

남편 : 그냥 장난하는 거라고 말하면?

나 : 부적절한 농담을 계속 던지는 건 조금도 우습지 않고, '털어버리라'고 말하는 것만으로 해결될 문제가 아니라고 답할 거야.

두말할 필요도 없이 나는 상사의 사무실로 걸어 들어가면서 준비가 되었다는 느낌을 받았다. 불안하긴 했지만 나름대로 자신감도 있었다. 숙제를 마쳤기 때문이다. 나는 메모도 해두었고 사례 연구도 충분히 한 상태였다. 모든 것이 완비되어 있었다.

하지만 현실은 그렇지가 못했다. 상사와 마주 앉았을 때 나는 손바닥에서 땀이 나는 것을 느꼈다. 운동할 때조차 안 나는 땀인데 말이다. 나는 리허설한 대로 상황을 설명했지만 내 상사는 기대한 대로 반응해오지 않았다. 나는 순식간에 방향감각을 잃어버렸다. 

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상대의 말을 더 잘 듣는 건 아니며, 똑똑한 사람들이 상대의 말에 귀 기울이는 것에는 훨씬 더 형편없다.

또 높은 수준의 교육을 받은 사람들은 논리에 엄청난 가치를 부여하면서 감정의 중요성은 무시해 버리는 경향이 있다. 물론 감정에 호소하는 주장만 해서는 논쟁에서 이길 수 없는 것이 사실이지만, 대화는 논쟁이 아니다. 인간은 선천적으로 비논리적이고 감정적인 존재이다. 대화에서 감정을 제거하거나 제거하려고 시도한다면, 대화에 담긴 엄청난 의미를 잃어버리게 될 것이다.

예를 들어 우리는 가끔씩 감정적 반응에 대응하기 위해 사실을 동원하곤 한다. 친구가 임박한 이혼에 대해 이야기를 늘어놓기 시작하면, 우리는 다음과 같은 말로 그 친구를 위로한다.

"나쁘게 볼 것 없어. 결혼한 부부 중 절반 정도는 결국 이혼한다고 하잖아."

“걱정마. 어떤 심리학자는 이혼이 자녀와 건강한 관계를 지속할 기회를 증대시켜 줄 수도 있다고 말했어."

이 말들은 모두 사실이지만, 그런 언급은 정서적 지지를 필요로 하는 친구에게는 전혀 도움이 안 된다. 대화는 대학 강의나 테드 강연 같은 것이 아니다. 

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의사는 생각보다 많지 않다.

"앞으로 무슨 일이 일어날지, 어떻게 대처하는 것이 좋은지 있는 그대로 솔직하게 설명하라"

이것은 내가 저널리스트 생활을 하면서 배운 가장 값진 교훈 중 하나이다. 게스트가 자리에 않으면 나는 이렇게 말해준다.

"제가 짧은 인트로를 읽은 뒤 당신을 소개할 겁니다. 대화에 할당된 시간은 약 12분 정도이고, 순식간에 지나갈 테니, 되도록이면 간단명료하게 답변해 주세요. 제가 당신을 향해 고개를 끄덕이거나 손가락을 올리는 건, 세그먼트를 끝낼 시간이라는 뜻이니, 하시던 말을 정리해 주시면 됩니다."

몇 안 되는 이 문장만으로도, 무슨 일이 일어날지 몰라 불안에 떠는 게스트를, 상황을 완전히 파악한 채 차분히 대화에 임하는 게스트로 바꿔놓기에 충분하다.

나는 이 전략이 스튜디오 밖에서조차 더 나은 대화를 위 한 기반이 된다는 사실을 발견했다. 예를 들어 최근 직장에서 한 직원을 징계해야 했을 때, 나는 즉시 미팅의 목적부터 말해주었다.


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인종의 모든 구성원들은 나쁘다'라고 생각할 때 시작된다. 하지만 인종에 대해서만 그럴까? 우리 모두에게는 뿌리 깊은 지역감정과 민족 감정이 있다. 그것은 모두 공동체의식에 기반한다. 우리는 모두 한두 가지 이상의 공동체에 소속돼 있으며, 자신의 공동체에 소속되지 않은 사람에 대해서는 경계심을 가지고 있다. 이러한 경계심은 생존 본능이라는 점에서 자연스러운 것이다.

우리의 편견이나 고정관념은 과거사에만 뿌리를 둔 것이 아니다. 고정관념에는 생긴지 얼마 안 되는 것들도 있고, 새로 생겨나는 것들도 있다. 실제로 과학자들은 실험실에서 고정관념의 발생 과정을 재현하는데 성공한 바 있는데, 이는 우리가 언제든 고정관념을 새롭게 만들어낼 수 있다는 것을 의미한다.

여기 재미있는 예가 하나 있다. 성별로 생각해 볼 때 핑크색이 어울리는 쪽은 남자일까, 여자일까? 당연히 여자라고 답하는 사람들이 많겠지만, 100년 전만 하더라도 핑크색은 남성적인 것으로 간주됐다. 1918년에 발간된 <레 이디스 홈 저널> 6월호에는 부모들을 위한 다음과 같은 권고문이 실려 있다.

"남자아이에게는 핑크색 옷을, 여자 아이에게는 파란색 옷을...

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